Especialización en Experiencia del Cliente

 DESCRIPCIÓN

• Formar profesionales especializados en Experiencia del Cliente, que cuenten con los conocimientos, capacidades, habilidades y destrezas necesarias para valorar, analizar y gestionar la experiencia del cliente en diferentes tipos de organizaciones, reteniéndolos y fidelizándolos por medio de la consolidación de una cultura empresarial centrada en la satisfacción de sus necesidades y expectativas. Objetivos específicos. • Explicar cómo la experiencia del cliente, su desarrollo histórico y sus diferentes tendencias aportan a la diferenciación y al crecimiento de las organizaciones • Analizar la importancia de conocer los rasgos cognitivos y las tendencias que llevan a los consumidores a tomar decisiones para proporcionar experiencias significativas a los clientes • Determinar cómo aplicar herramientas que permiten conocer y empatizar con la experiencia que viven los clientes, identificando los momentos críticos de impacto emocional. • Aplicar herramientas que posibiliten el diseño de la experiencia del cliente de acuerdo con las características específicas de la organización, los productos, la marca y los elementos de valor. • Construir un modelo de economía para poder determinar el impacto y el retorno de la experiencia del cliente a través de los indicadores y métricas clave. • Diseñar una experiencia digital en la que se consideren los parámetros teóricos y procedimentales de la UX, con el fin de mejorar la satisfacción de los clientes

 PERFIL DEL EGRESO

 Conocer

• Conoce en qué consiste el diseño de la experiencia del cliente, qué procesos involucra y quienes se encuentran vinculados en su desarrollo
• Comprende en qué circunstancias de deben aplicar algunas herramientas que permiten conocer y empatizar con la experiencia de los clientes
• Determina cómo emplear herramientas para el conocimiento del consumidor especialmente los mapas empáticos y los protocolos de indagación
• Identifica las características, ventajas y posibilidades que ofrece la escucha de la voz del cliente interno y externo
• Comprende cómo la omnicanalidad contribuye a fortalecer la experiencia del cliente en la organización 
• Reconoce cuáles son los nuevos modelos de trabajo que se sustentan en una cultura basada en las personas.

 Hacer

• Aplica herramientas que permitan conocer las características del consumidor, quienes son, qué buscan y qué los mueve.
• Aplica los pasos y procedimientos necesarios para llevar a cabo los Service Blueprint y Customer Journey Map
• Proyecta estrategias de experiencia del cliente en una organización específica a partir del reconocimiento del impacto que estas pueden alcanzar
• Propone prototipos de transformación de la experiencia del cliente con base en herramientas como desing Thinking, Storytelling y Business Value Proposition Canvas.
• Diseña experiencias digitales que consideren las características y necesidades de los clientes  
• Construye modelos de indicadores clave de la experiencia del cliente con base en información, datos y hechos precisos, organizados sistemáticamente

 Vivir

• Se desempeña de forma proactiva en la implementación de ideas, propuestas de trabajo y proyectos en el campo de la experiencia del cliente.
• Trabaja en equipo con profesionales de diferentes áreas del conocimiento con el fin de establecer estrategias, metodologías y procedimientos para implementar la experiencia del cliente en la organización. 
• Evidencia habilidades básicas de inteligencia emocional que le permiten relacionarse asertivamente con diferentes personas de la organización.
• Promueve ambientes constructivos, creativos, justos y equitativos concordantes con los principios y valores estipulados en la Constitución Política del país.
• Maneja la información de los clientes con la debida precaución y de acuerdo con lo estipulado en la normatividad vigente. 

 Ser

• Evidencia una actitud positiva ante los desafíos y los retos que implica la gestión de la experiencia del cliente.  
• Demuestra pensamiento estratégico en diferentes circunstancias de su labor, con el propósito de garantizar mejores experiencias tanto para los clientes internos como externos.
• Es responsable con sus labores, suministrando la información de su dependencia y creando sinergias con diferentes niveles de la organización.
• Evidencia liderazgo con compromiso social, con el interés de proporcionar experiencias memorables para los clientes internos y externos
• Demuestra pensamiento flexible y manejo adecuadamente los conflictos canalizándolos en beneficio de las personas involucradas y la organización.
• Es sensible ante las necesidades de los colegas y los clientes proponiendo alternativas adecuadas y asertivas ante sus problemáticas.